跟著挪動互聯網滲入到各行各業，以及面臨到來的4G時代，客戶的花費習性在悄然發作變動，而當今，運營商對于客戶的競爭更多的是在辦事上的競爭，這也驅動著電信運營商對其傳統辦事進行首創。　　比年來，中國聯通以客戶為導向，不停首創辦事渠道，創設立體化的電子商業體系，同時將辦事觸點向互聯網與電話延長，為用戶提供便捷快捷、互動性強的首創辦事。　　渠道首創 構創設體化電子商業體系　　據中國聯通任務人員介紹，為知足客戶的線上花費需要，中國聯通構建了立體化的各類電子營業廳，無縫蓋住到所有用戶能接觸到的界面與終端，包含有承載全業務的網上營業廳、蓋住主流機型的電話營業廳、強交互本事的短信營業廳、時尚人性化的營業廳，以及穿透末梢的迷你營業廳、便捷快捷的自助終端。　　目前，中國聯通的各類電子營業廳逐步實現從辦事型電子渠道向全性能型的電子商業轉變。在電子營業廳上，中國聯通通過連續的性能完善和辦事首創，為客戶提供加倍便捷快捷的辦事。數據顯示，截至2013年底，各類電子營業廳營業額累計過份552億元，電子渠道辦事量占全渠道辦事量的比例已經過份51，逐步成為販售辦事的主渠道。　　在網上營業廳方面，早在上年中國聯通就對網上營業廳進行普遍改版，網站條理和業務流程全方向優化，新增3G暫時信譽額度調換、3G網齡升級方案、用戶實名補註冊等30多項性能，在業內率先實現寬帶物質網上預判及全流程核辦，讓客戶足不出戶即可辦妥寬帶在線核辦和續費，目前網上營業廳月拜訪次數到達5300多萬次。如今，網上營業廳根本實現了實體營業廳業務的電子化轉移，具備話費查詢、號卡販售、充值交費、業務核辦、積分兌換等通訊辦事性能，實現了全方向7×24小時的辦事。　　在電話營業廳方面，中國聯通吸引挪動互聯網、社交元素，交融電子商業信息條理，在原有電話營業廳的根基上，采用全新的挪動互聯網新專業普遍改版電話營業廳，在提供查詢、交費充值百家樂分析程式、業務核辦等根本性能的根基上，新增搖一搖、掃一掃、一鍵報障等多項首創性能。同時，還新增挪動用戶上網紀實查詢、在線客服、廢物短信密告等5大項性能。目前電話營業廳月採用用戶數衝破3000萬。　　在短信營業廳方面，2013年中國聯通短信營業廳優化業務配景和短信交互語150余項，連續加強短信智能應答本事，目前短信營業廳月採用用戶數近4000萬。　　與此同時，中國聯通還增強自助終端建設，既便捷用戶核辦業務，又有效分流了營業廳流量。截至2013年底，自助終端配置達3萬臺，自助終端新增電話呼喚遷移建置、3G流量承接理、國際及港澳臺漫游套餐核辦等20余項性能，改進頁面操縱390項，月採用用戶數衝破2000萬。

　　此外，基于統一的電子渠道平臺，中國聯通還推出了迷你營業廳。麻雀雖小，五臟俱全。迷你營業廳可百家樂微笑心法以承載全業務，支持農村、邊遠地域、城鎮社區等網點為用戶核辦不同種類業務，以及集客經理、社區經理持迷你終端進行一站式上門業務宣揚、核辦和收款。上年迷你營業廳提升3G流量承接理、支持用戶刷銀行卡買賣等性能，月採用用戶數衝破1000萬。　　網上營業廳、電話營業廳、短信營業廳、自助終端等各類電子化營業廳打造了立體化的電子商業體系，為用戶提供最方便的線上販售與辦事，並且或許快速響應市場需要，實現大型營銷事件在各個電子營業廳的全國統一配置、快速舉動。中國聯通任務人員表明。

　　辦事首創 將客戶觸點延長到互聯網　　

　　互聯網辦事的主要性毋庸置疑，中國聯通正是看到了這一點，果斷開通基于互聯網辦事的微博客服、客服、網上營業廳電話營業廳在線客服、開放常識庫等，創設了產業領先的互聯網辦事體系。　　2010年以來，微博湧起，其正負面信息對企業名譽及品牌有著不能無視的陰礙，原有基于用戶投申述創設的客服響應百家樂連輸處置機制已經難受應挪動互聯網時代顯露的新疑問、新場合了。為此，中國聯通客戶辦事部2011年正式開通中國聯通客服官博。　　據中國聯通客戶辦事部關連擔當人介紹，中國聯通客服官博定位為辦事監測，并確認了集團統一控制和集團-省-地市三級運營模式。　　為了勸導并解決客戶在微博上的吐槽，中國聯通在微博上創設了輿情監測體制，對聯通、沃、10010等要害字進行監測，發明用戶的投訴，一方面及時與用戶進行互動、切磋并解決疑問，另一方面則將用戶的聲音及時客觀地通報到公司控制層，合作橫縱向評估、傳遞的機制，通過每天輿情監控、每周要情解析、每月輿情解析等，快速推進辦事疑問的解決和改進。　　微博客服是中國聯通基于公眾互聯網平臺辦沙龍 百 家 樂 試 玩事的出發點，不論微博今后如何成長，在微博客服上的經歷以及整套客服響應處置機制都已經賭場百家樂中國聯通帶來了名貴的財富。中國聯通客服部關連人員表明，從一條投訴微博為出發點，要想解決疑問，可能涉及集團、省分、地市各層面，以及各個關連技術，因此客戶辦事、市場營銷、集團客戶、國際業務、產物首創、電子商業、信息化、網絡8大技術全體被納入此中。從處置一個投訴，到解決一類疑問，實現同類疑問零復發。微辦事成為中國聯通大辦事體系建設的抓手，有效驅動了大辦事體系運營，推進辦事疑問從客戶辦結向控制辦結的‘1+0’糾錯機制形成。　　在微博客服探路之后，客服也成為中國聯通互聯網辦事的另一大特點。順應挪動互聯網成長趨勢，上年中國聯通全新推出營業廳，在業內率先推出打通業務體制的官方，依托中國聯通公共賬號，實現自助+機械人+人工辦事，用戶可以在電話上查詢業務套餐採用場合、咨詢業務信息、介入優惠事件核辦等，目前注目客戶衝破百萬，月均業務核辦量過份200萬筆。　　與此同時，中國聯通網上營業廳、電話營業廳的在線客服不停拓展辦事內容，提高解決用戶疑問的本事，2013年全年在線客服辦事量2758萬次，在線解決率靠攏70、快意率過份80。　　此外，還有一個運用互聯網思維進行辦事首創的亮點，即是中國聯通實施互聯網開放常識庫，與百度知道平臺配合創設聯通企業平臺，謎底客戶咨詢，初步形成客戶自助、相助及企業人員協助的新型常識辦事模式，截至12月底，互聯網用戶累計拜訪人次達3925萬人，累計開放疑問超12萬個，疑問快意率達90。