媒介：挪動互聯網的猛進使得各運營商逐節奏整戰略，紛飛將業務成長重心由話音業務向數據流量業務轉型。另一方面，市場競爭環境的變動也使得電信市場由賣方市場走向買方市場，客戶體會與感知變成決擇電信運營商經營優劣的核心尺度。在此底細下，HCR（慧聰研討）基于客戶角度繪出數據流量客戶快意度陰礙因素，以期對數據流量業務運營和數據流量客戶快意度的增加提供一定參考。
一、數據流量客戶的界定
1、數據流量的定義
數據流量是指通過GPRS、EDGE、TD-SCDMA、HSDPA等挪動通訊專業上網或採用關連數據增值業務所產生的數據流量，不涵蓋通過WLAN、CSD等其他方式上網所產生的流量，不涵蓋按內容計費的數據增值業務（彩信、號簿管家、全曲下載、快訊等）所核減的數據流量，也不涵蓋Blackberry、Pushmail、M2M等集團客戶及產業利用所產生的數據流量。
2、數據流量客戶的定義
本文有別于運營商評估中對數據流量客戶的定義，拓展了數據流量客戶的范圍。文運彩金手套中所指數據流量客戶是指月度採用數據流量大于等于500k的客戶。採用此定義的來由一是由於月度採用流量500k以下客戶流量採用來由大多為誤操縱，二是斟酌到流量價錢，依照自由流量客戶流量採用001元kb的資費，500k以內流量收費不過份5元，對于客戶感知的陰礙較小，因此暫不列入斟酌的范圍。
二、數據流量產物代價解析
HCR（慧聰研討）基于長年產業和客戶研討經歷，根據科特勒產物層次理論，將數據流量的產物代價進行分割，形成ABC數據流量代價三層次模子，具體內容如下圖所示：
1、核心性能（Corefunction）
核心性能是指數據流量所承載網絡的運營場合，包含有採用區域內是否蓋住網絡、網絡的速度、是否存在半途斷網等陰礙採用的場合。該性能是客戶採用數據業務的根基，是保障客戶連續採用該項業務的基本。
2、根基辦事（Basicservice）
根基辦事是客戶採用該產物的各類陰礙因素，指運營商能提供應花費者的產物和辦事等。包含有：產物套餐、計費尺度、計費正確性、流量查詢以及運營商提供應客戶的涉及數據流量的各項辦事流程和業務核辦渠道等。該項是保障客戶連續採用該業務的要害。
3、附加代價（Addedvalue）
附加代價是運營商額外提供應客戶的代價，包含有目前運營商提供的產物流量叮足球網站囑辦事、流量套餐和客戶匹配提名、自有業務（電話瀏覽、電話視頻）等可免費採用數據流量的業務，以及針對數據流量的營銷事件。
三、數據流量產物快意度陰礙因素解台灣運彩分析析
按照kano模子，描寫出數據流量產物代價各方面臨于客戶快意度的陰礙曲線。此中核心性能屬于根本型需要，是主顧以為產物必要有的屬性或性能。當其特徵不足夠（不平足主顧需要）運彩 內湖時，主顧很不平意；當其特徵足夠（知足主顧需要）時，無所謂快意不平意，主顧充其量是快意。根基辦事是期待型需要，要求提供的產物或辦事對照優秀。期待型需要在產物中實現的越多，主顧就越快意；當沒有快意這些需要時，主顧就不平意。附加代價是激動型需要，要求提供應主顧一些徹底不料的產物屬性或辦事行徑，使主顧產生驚喜。當其特徵不足夠時，并且是無關緊急的特徵，則主顧無所謂；當產物提供了這類需要中的辦事時，主顧就會對產物極度快意，從而提高主顧的虔誠度。對于客戶快意度的陰礙水平見下圖所示：
四、實質利用
交融以上模子和運營商近況，慧聰研討以為可從以下幾個方面著手來增加數據流量客戶的快意度：
1、智能門路的連續建設任務。僅以挪動為例，數據流量業務投訴中有近40的來由為網絡質量，且此部門對于客戶快意度的陰礙較大，因此需作為日常任務的焦點。
2、繼續推動自動的數據流量叮囑和多渠道流量查詢辦事。由于流量業務采取計量的方式，運彩 電腦版較語音業務花費不透徹。再加上目前數據流量資費獨特是針對自由流量客戶來講偏貴，因此客戶採用場合知曉率的增加更需注目。
3、做好數據流量套餐和客戶之間的匹配任務。目前運營商推出多項產物流量套餐，踐諾資費套餐束縛營銷事件，以上行徑一方面助推了數據流量業務的成長，另一方面卻造成客戶對于數據流量套餐抉擇的惶惶。套餐和客戶的不匹配必定會造成客戶物質的糟蹋，這也從一定水平上陰礙數據流量客戶的快意度。慧聰研討途經調研發明，數據流量套餐採用率高于50低于130的客戶快意度較高。因此，運營商需積極做好餐和客戶匹配任務，依據客戶的採用場合積極開闢新的套餐并做好套餐匹配叮囑任務。
流量經營的時代，數據流量業務是運營商務務成長核心，客戶快意是數據流量業務連續成長的要害，連續注目數據流量客戶的快意度必將增加運營商的業務成長潛力。（
