近日，國家金融監管總局、人民銀行業、證監會三大金融監管部門聯合刊登《關于金融消費者權利保護相關工作安排的公告》，標志著我國金融消費者權利保護工作步入了全新的演變階段——大消保時代。 當下，金融消費者權利保護已被提升至一個前所未有的高度。
特別是今年正值《中華人民共和國消費者權利保護法》實施30周年，與此同時，作為消費者權利保護法的首部配套行政法律，《中華人民共和國消費者權利 保護法實施條例》于7月起正式生效。
對于金融行業來講，《條例》的出臺將更好支持消費者依法維權，更好指引管理者依法管理，更好推動消費業界繁榮 演變，與此同時也對金融從業機構日常經營管理指出了更高要求。 市場覺得，今年，是金融消費者權利保護工作的一個重要窗口期，也是金融行業從業機構配合監管部門共同探討，形成共識的一個階段。
1994年《中華人民共和國消費者權利保護法》施行。在消保法實施30周年之際，作為消保法的首先部配套行政法律，《條例》出臺。《條例》共7章53條，重點在細化管理者責任、網絡消費、強化國家保護、完善爭議處 理等方面作出了一系列規定。
業界監管總局副局長柳軍表示，作為基石性的、綜合性的一般法，各範圍的管理行為都要遵循其規定；作為傾斜保護消費者的特別法，各行業的規章制度都要符合其精神。此外，《條例》對預付式消費、現場直播帶貨、一老一小、霸王條款、刷單炒信、大資料殺熟、自動續費、強制搭售等新範圍新難題，作出了專門的規定。
聚焦到金融行業，我國自2025年起出臺了一系列金融消費者權利保護方面的制度規范，制度內容持續充實，制度框架逐漸完善，相關規定、文件的效力層級持續提升。 2025年11月1日，《中國人民銀行業金融消費者權利保護實施辦法》正式施行。
2025年3月1日，原銀保監會刊登的《銀行業保險業機構消費者權利保護經營辦法》正式實施。 新一輪機構改革將中國人民銀行業的金融消費者保護職責、證監會的理財者保護職責均劃歸國家金融監管總局經營，從而形成統一的金融消費者與理財者保護機構職能體系。
金融監管總局金融消費者權利保護局表態，將建設大消保工作體系列為工作重點，奮力推動金融消保工作邁上新臺階，凸顯堅持人民至上的價值取向。 本月起實施的《條例》也對金融消保指出了更高要求。
北京大成大律師事務所合伙人彭凱覺得，《條例》的實施將對金融行業指出更高的服務基準和法規要求，金融機構必須參照《條例》相關規定加強內部經營，規范管理行為，增加服務質量，進一步提升金融消費者的權利保護水平。
彭凱解讀道，《條例》要求管理者宣傳廣告時應更加審慎和規范，避免誘導性業績，更加全面、透明地向消費者披露信息并執行危險提示，還對收集和解決消費者個人信息特別是金融賬戶等敏感個人信息的保護措施指出要求，管理者也不得使用格式條款不合情合理限制消費者選擇爭議處理的方法等。
所以，對金融機構來說，也必須參照《條例》的細化規定合規開展相應的管理活動，保障消費者合法權利。 作為行業機構，小米消費金融覺得，《條例》對于金融行業有幾個方面的衝擊：一是著重保障知情權，禁止差別待遇和價錢歧視；二是進一步規范網絡現場直播行銷活動；
三是限制格式合同條款內限制選擇官司或者仲裁處理消費爭議的條款；四是著重消費者個人信息保護，不得采取概括、默認式授權；五是加強對電話行銷活動的限制；六是進一步倡導消費爭議多元糾紛化解。
小米消費金融表示，將在監管部門的指導下，以法規法律為準繩，不斷加大消保經營資源的投入，做好金融商品和服務全工作流程的管控，積極維護消費者合法權利。 當前，我國金融消費權利保護工作機制正在持續完善，在維護金融消費者權利的與此同時推動了金融行業服務質量的提升，使金融生態環境獲得改善。
但與此同時，我們也看到，金融消保工作仍然存在多項挑戰。 近年來，隨著數字金融界務的快速演變，互聯網支付、網絡借款、上網買投資等線上金融服務加速普及，隨之而來，各種亂收費、高利貸、強制搭售、過度行銷、霸王條款、個人信息泄露等侵害消費者權利的案例屢見不鮮，安全隱患值得關注。
據統計，自2025年以來，20多家金融機構因侵害金融消費者權利被點名通報。
2025年至今，監管點名通報了多起金融機構侵犯消費者權利的案例，涉及機構包含易安財險、廣發銀行業、人保壽險、農業銀行業、郵儲銀行業、浦發銀行業、中華財險、百年人壽、中國人壽、安心財險、輕松保經紀、津投經紀、保多多經紀、人保財險、光大銀行業、農銀人壽、華夏銀行業、奔馳車輛金融等超20家機構。
中國消費者協會在近期刊登的《中國消費者權利保護情況年度簡報》中提出，金融範圍消費信用相關立法相對滯后，消費者的知情權、隱私權、撤銷權、提前還貸權等基本權利必須有更好法治保障。
在彭凱看來，金融商品及服務有其特別性和專業性，或許會出現《條例》相關規定難以針對性處理金融消保難題的情形，比如金融糾紛處理或許必須特別的機制，如設立特定金融調解機構等，這些或許不在經典的消費者權利保護法框架內。
所以，制定專門的、有針對性的金融消保相關法律、規章等的確是現實所需，為金融行業開展消保工作供給明確指引的與此同時也更有利于統一金融消保的監管基準，增加監管效能。 金融消費者是消費者在金融範圍的延伸，因其行為涉及到金融商品、服務而具備了某些特別的屬性。
小米消費金融表示，金融監管部門通過提升監管規章制度層級等方法，持續減少金融範圍消費信用相關立法相對的滯后，與此同時也采取持續細化、明確金融商品和服務的要求，強化金融消保與上位法之間的適配。 此外，人工智能等新技術逐步變更著景氣金融運行模式與服務方法，也引發新危險與消費者保護問題。
對此，中國社科院國家金融與演變實驗室副主任楊濤覺得，必須深入分析并積極應對新型金融科技演變中的消費者權利保護，并且探索如何更好地運用新技術，來優化金融消費者保護的通路、方式、路徑、工具等，從而構建技術保障型的金融消費者保護新模式。
彭凱提出，自人工智能大模型技術爆發之后，網絡安全、信息安全、隱私保護等均面臨更大挑戰。比方說，算法模型或許嵌入偏見，造成在借款審批、保險業費率設定等方面對特定群體實施歧視政策；人工智能等技術在解決很多個人資料時，若保護措施不到位，或許造成消費者隱私泄露和資料濫用；
人工智能本身也更加頻繁地被各種金融騙局使用。金融機構在消費者保護方面面臨著技術、安全、經營、合規等多方面的挑戰。 實際上，人工智能除了變更著景氣金融運行模式與服務方法，也給金融消保供給了全新的技術支持。 從現實實踐來看，已有不少機構有落地應用。
微眾銀行業不斷探索前沿科技應用，并將其助力普惠金融界務演變。在消費者權利保護工作方面，該行探索以人工智慧技術賦能數字化消保經營工具。據介紹，該行基于人工智慧技術推出消費者保護宣傳視頻審核系統，基于語義、圖像識別等人工智慧能力，并根據人工設定的評審規則，對行銷視頻執行評審。
該系統平均準確率達95%，可節約90%的人工審核時間。 隨著大模型的普遍應用，虛假內容——包含虛假圖片、語音、視頻等——帶來的違法犯罪也顯示多發之勢。信也科技副總裁陳磊介紹，在金融科技範圍，犯罪分子可以通過合成語音冒用他人身份牟利，給使用者和機構導致巨額虧損。
就目前而言，語音鑒偽技術的演變卻滯后于語音合成技術。這對金融消費者權利保護的工作帶來了不小的挑戰。現階段，信也科技已具備語音合成能力、語音識別能力、聲紋識別能力，這些算法落地金融界務，供給測算和危險輔助研究機能，可以有效增加虛假語音識別率。
小獲勝科技通過自主中心技術積累和專項開發，構建了具有防欺詐防黑產、筑牢資料安全、高效服務顧客、創新科技賦能、踐行使用者消保教育五個重要機能的五位一體消費者權利保護體系。 此外，隨著出海熱，跨境金融活動變得更加難以監管，也面臨著金融消費者權利保護的協調難題。
在這方面，平安消費金融已針對新版外國人永居證制作了雙語服務指南并著手執行系統改造，為后續拓寬業務范圍及客群奠定堅實的基石及保障。 楊濤提出，將來我國金融業界的雙向開放將持續推進，其中跨境金融活動變得更加難以監管，這里不只需重視危險監管協調，也要考慮金融消費者權利保護的協調。
下一步，金融機構會面臨金融消費者跨境條件下保護的挑戰，多數金融機構還不具備相應能力，作為金融科技公司，可以和金融機構共同探討開放條件下的挑戰。 在互聯網金融和數字金融創新快速演變的當下，更加必須金融機構履行對環境、社會和顧客的義務，通過持續完善企業治理和業務治理，實現金融向善的價值觀。
上海金融與演變實驗室主任曾剛表示，對于金融機構而言，重點在于，要在做好普惠金融大文章的與此同時，更好地保護金融消費者權利，服務實體，助力景氣、社會的高質量演變。 金融機構應從企業治理及團隊織架構、商品設計，業務管控、人員經營，以及爭議處理，全工作流程融入消保理念、全員落實消保要求。
晉商消費金融強化消保頂層設計，持續完善消保經營體系，將消保理念融入商品的設計、研發、檢測、行銷、運營、反饋等要點環節，為消費者權利保護供給源頭保障，積極構建大消保房型。
瓴岳科技集團在消費者權利保護設立中，借助自身的科技和資料研究實力，對此前的客訴資料執行了全面、仔細研究，建立了消費者權利保護的哨點模式。 信也科技消保委員會透露，今年將打造聯合消保系列牌子行動，以金融機構和科技企業聯合消保為標志，分別政策了解力優勢和顧客服務優勢，創建動態提升機制。
此外，對于惡意維權行為，平安消費金融表示，期望監管部門或行業協會能牽頭創建行業聯合打黑資料庫，在金融行業內形成合力，共同識別和打擊非法職業代理投訴的黑灰產。 金融從業機構的自我革新與消費者權利保護的升級，不只是應對大消保 房型的必要之舉，更是推動行業可不斷演變的要點。
消費環境建設永無止境，消費者權利保護永遠在路上。金融機構、金融消費者和監管機構必須共同發力應對挑戰。彭凱總結道，金融機構必須持續增加技術能力，加強內部安全措施，增強透明度與信息披露，健全消費者投訴解決機制；金融消費者必須增加自身金融素養，增強自我保護意識；
監管機構需提升監管效率，對新技術應用或許帶來的危險執行前瞻性評估，加強科技監管，積極推動跨境監管協調機制的創建，加強對跨境金融服務的監管。